1.1 Introducción

Abraham Lincoln dijo en una ocasión: “no me gusta ese hombre, debo de conocerle mejor”.
Somos seres sociales. Sin embargo, esto no significa que sepamos siempre relacionarnos bien con las personas de nuestro entorno. Saber gestionar adecuadamente nuestras relaciones sociales es algo necesario para mantener una vida saludable. Aprender a relacionarnos con otras personas es una habilidad clave para nuestra felicidad.

Vivimos tiempos difíciles en lo que a la comunicación interpersonal se refiere. Somos testigos de un momento de la historia donde nos encontramos más polarizados que nunca en nuestras ideas. Como señalan diversas voces expertas, tal situación viene provocada en buena medida por los hábitos tecnológicos que poco a poco van arraigando en cuanto a la segregación de pareceres y sensibilidades se refiere, lo cual dificulta una buena conversación.

En la era de la tecnología surge además otro problema. Debemos ser conscientes de que cuanto más asciende nuestro consumo digital social, más desciende nuestra empatía. No nos debiera sorprender este dato, puesto que cuanto más tiempo pasamos en nuestra casa, interactuando digitalmente con otras personas, menos tiempo pasamos interactuando en la realidad con ellas.
En la actualidad, cada vez un mayor número de adolescentes prefieren ya comunicarse por mensajes de texto antes que mantener una conversación cara a cara.

Existimos en una época que supone un reto para nuestras relaciones sociales. Aprender a cultivar las habilidades sociales supone una gran ventaja adaptativa que nos va a hacer más felices, y nos va a permitir mantener relaciones sanas duraderas.

1.2 Retos en la comunicación

1: Evitar distracciones resulta cada vez más complicado cuando al alcance de la mano tenemos una tecnología que, si bien nos abre una importante ventana al mundo, se interpone de manera evidente en nuestras interacciones directas. El móvil, con sus múltiples aplicaciones y servicios de mensajería, es una fuente constante y permanente de distracción y, por lo tanto, supone uno de los principales elementos que puede llegar a interferir en nuestras comunicaciones cotidianas no mediadas por dispositivos artificiales interpuestos.

2: Según investigaciones recientes llevadas a cabo por los psicólogos Janine Willis y Alexander Todorov, ambos de la Universidad de Princeton, el ser humano se forma una impresión de una persona desconocida en la décima fracción de un segundo2. La investigación de estos psicólogos fue presentada en el artículo “First Impressions” de la revista “Psychological Science” publicada en el año 2006. Es, por lo tanto, muy difícil mantener una conversación con otra persona sin juzgarla. No juzgar se vuelve así en un ejercicio consciente que requiere un trabajo personal.

3: Saber escuchar es una de las habilidades más necesarias hoy en día y, al mismo tiempo, una de las más difíciles de adquirir. Podemos procesar 500 palabras por minuto en nuestra mente, pero solo podemos comunicar 225 en ese mismo intervalo. Esto significa que se produce un lapso temporal durante el cual, cuando estamos escuchando a otra persona, nuestros pensamientos pueden divagar. Centrarnos en una conversación requiere un ejercicio consciente dirigido hacia el momento presente.

4: Controlar las emociones que nos surgen cuando estamos en una conversación no siempre es sencillo. Una buena gestión emocional requiere haber trabajado nuestra impulsividad y autocontrol, que son rasgos muy extendidos en nuestra sociedad. Estos rasgos también requieren de mucho trabajo personal para poder corregirse. Ambos conceptos son temas centrales que trabajamos en el curso de resiliencia.

5: Entre los retos para mantener una buena comunicación no se suele contemplar el nivel de autoestima que tiene la persona. No obstante, la autoestima que tiene una persona determina en muchos casos el devenir de una conversación. Ser capaz de prestarse atención es requisito previo para tener la
capacidad de prestar atención a las demás personas. Sentirse a gusto consigo mismo es la condición necesaria para relacionarnos con el mundo exterior. (Sabater 1991, Pág 15).

Estos cinco ingredientes requieren de tiempo, dedicación, esfuerzo y trabajo personal. Una comunicación efectiva con otra persona siempre implica un reto, porque no siempre estamos dispuestos a realizar este trabajo o, porque ni siquiera somos conscientes de que es necesario hacerlo.

2. Autoestima

2.1 Introducción

Para poder mantener una buena comunicación y unas buenas relaciones sociales debemos, previamente, cultivar nuestras habilidades personales en base a un trabajo de autoconocimiento e introspección. Por este motivo, dentro del programa SKILL recomendamos que las personas realicen primero el curso de inteligencia emocional personal antes de avanzar al curso de inteligencia emocional social. Al realizar esa labor personal estamos trabajando, entre otras cosas, nuestra autoestima, desde la que partimos al relacionamos con el mundo exterior, además de con el interior.

Es importante saber desde qué circunstancias, en relación a nuestra persona, nos estamos relacionando con el mundo exterior, porque esto afecta en gran medida la comunicación que generamos con otras personas, y la percepción que tenemos del intercambio social.

Lo que para una persona puede ser una grave ofensa, para otra, en cambio, puede ser un comentario totalmente trivial. Para lo que a una persona no tendría ninguna importancia, para otra, con una percepción distinta, puede determinar la conversación. Esto está relacionado con el nivel de autoestima que tiene una persona.

Pongamos un ejemplo:
Pensemos que estamos manteniendo una conversación en el trabajo, y nuestro interlocutor o interlocutora emplea un término que desconocemos. Una persona con una autoestima equilibrada no tendrá reparos en preguntar por el significado del término que desconoce. Por otra parte, aquella persona con baja autoestima puede que, por miedo a sentirse inferior, no pregunte el significado de la palabra, que puede ser decisiva en esa conversación (estamos manteniendo una conversación, pero no está siendo una comunicación efectiva).

Estamos manteniendo una conversación, sí, pero no está siendo una comunicación efectiva.

En el curso proponemos a las personas participantes descubrir cuál es su nivel de autoestima a través de varios Tests. Para aquellas personas que, al
realizarlos, descubran que tienen una autoestima baja, planteamos una serie de ejercicios para poder mejorarla.

2.2 Origen de la autoestima en relación al contexto organizacional

1: Los mensajes que se transmiten al trabajador, la comunicación con sus jefes, con las personas que evalúan su trabajo, son internalizados e integrados en la conceptualización y la evaluación que la persona hace de sí misma.
Por lo tanto, si queremos mejorar la autoestima de nuestro personal laboral, un aspecto importante dentro de la empresa es mandar mensajes positivos del trabajo realizado efectivo por quien lo desempeña.

2: El respeto mostrado por la dirección hacia el empleado o la empleada es una señal importante que afecta las creencias de la persona en relación a cómo se ve a sí misma dentro del contexto de la organización.
Por otro lado, los trabajadores y trabajadoras que perciben que han sido tratados de forma inadecuada, en relación a resultados o procesos de decisión, sufren como resultado una bajada de su autoestima dentro de la organización.
Las relaciones de confianza, el apoyo directivo, el salario, el estatus laboral, el respeto en el puesto de trabajo, etc. todo esto está relacionado con la autoestima desde un punto de vista organizacional.

En años recientes, muchas empresas han implementado planes para que el personal empleado adquiera acciones de la empresa. El hecho de brindar a la empleada/o la oportunidad de hacerse con acciones de la empresa funciona como un potente mensaje, dándole a entender la importancia que tiene esa persona en la empresa, y su valía dentro de la organización.

Las experiencias de éxito dentro de una organización también mejorarán la autoestima percibida de la persona, aunque esto, no obstante, también depende del locus de control de la persona (variando si esta cree que los éxitos son atribuidos a elementos ajenos a sí misma, o si cree que los éxitos vienen originados por su participación y desempeño).
De la misma manera, los sueldos respetables mandan una señal inequívoca a la persona de que es importante, y de que hace una diferencia.

El tiempo y el esfuerzo que una organización emplea en socializar a los nuevos miembros contribuye de manera significativa al desarrollo inicial de la autoestima basada en la organización.

Cuanto más proporcione la organización modelos a imitar, acepte y respete la valía de las nuevas incorporaciones, ofrezca información en relación a la posible carrera dentro del organigrama empresarial, etc., mayor será la percepción de la recién llegada/o y de la importancia que tiene para la organización, mejorando así su autoestima en relación a ella.

2.3 ¿Cómo nos afecta la baja autoestima?

• A nivel general, una persona con baja autoestima:
  Tiene sentimientos de infelicidad, que a veces pueden conducir a la depresión, sentimientos o sensaciones de ansiedad (especialmente ansiedad social relacionada con las comparaciones que nos hacemos con otras personas).
• Tiene, sobre todo, sensaciones de inferioridad debido a que cree que no es capaz de lograr ciertos estándares que otras personas han alcanzado. Esto se ve como un defecto que se puede magnificar en relación a experiencias pasadas.
•  Puede ser, además, impaciente, o sentir irritación con otras personas, o con errores cometidos por otras personas.
• Busca objetivos personales en función de lo que otras personas quieran, desean, necesitan, o esperan de ellas, más que en función de sus propias necesidades.
• Es, por norma general, negativa, y lo muestra a través de manifestaciones externas, de la autocrítica. Pide perdón en exceso, y se fija en algunos aspectos negativos que otras personas igual ni siquiera han notado.
•  Se puede tomar las cosas de forma personal malinterpretando comportamientos o frases.
• No se va a sentir segura para expresar sus emociones y defenderse. En esa circunstancia es más probable que se pueda abusar de esa persona. Se puede llegar a pensar que uno no merece ser tratado con respeto, y se toleran comportamientos dañinos de otras personas. Todo ello puede conducir a relaciones tóxicas, o relaciones dominadas por la invasión al otro, la falta de respeto, el control, y nuestra proyección de necesidades en el otro.

La baja autoestima es una de las razones principales por las que las personas acuden a terapia. De la baja autoestima se derivan muchos trastornos como, por ejemplo, el trastorno de ansiedad, el de la depresión, etc.
Se puede decir que, o creces, o te proteges. Los individuos con baja autoestima tienden más a protegerse, y los individuos con alta autoestima tienden más a crecer.

3. HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL OYENTE

3.1 Papel del oyente

Una vez que sabemos qué nivel de autoestima tenemos (y que la hemos trabajado, en caso de tenerla baja) podemos seguir avanzando en la mejora de nuestras habilidades sociales.

Habíamos comentado previamente que nuestra autoestima determina la percepción que tenemos de las interacciones sociales, es decir, de los comentarios que otras personas nos hacen, de las apreciaciones de esas personas, incluso del contenido de la conversación. Nuestro nivel de autoestima también determina nuestra capacidad para hacer preguntas, y para poder ser honestos dentro de la conversación, y decir lo que verdaderamente pensamos, sin sentirnos infravalorados, o menospreciados.

Por ese mismo motivo, considerábamos una buena autoestima como el punto de partida de unas habilidades sociales competentes, y por eso mismo, es el primer aspecto que trabajamos en profundidad en el curso.

El siguiente paso consiste en comprender qué aspectos son esenciales para mejorar nuestras relaciones interpersonales.

Vamos a tratar este tema desde dos puntos de vista diferentes: Desde el punto de vista del oyente, y desde el punto de vista del hablante (siempre teniendo en cuenta que, en nuestras relaciones sociales, tenemos que ejercer ambos roles).

Según Willian Ury, la escucha activa la damos por sentada, como si fuese algo sencillo y fácil de alcanzar. Sin embargo, la verdadera escucha es una habilidad que tiene que ser aprendida y ejercida de forma consciente.

Cuando escuchamos normalmente estamos pensando, en qué estamos de acuerdo, en qué estamos en desacuerdo, o en qué vamos a responder. Sin embargo, en una escucha activa y genuina, el foco se pone en la otra persona y lo que intentamos hacer es empatizar con ella y ponernos en sus zapatos. En la escucha genuina no solo escuchamos lo que se dice, sino también lo que se deja de decir. No escuchamos solo las palabras, escuchamos las necesidades que hay detrás de esas palabras, los sentimientos que subyacen a esas palabras.

3.2 Empatía

1: La empatía cognitiva es la habilidad de conocer o saber cómo una persona se siente y lo que puede estar pensando. También se llama a este tipo de empatía toma de perspectiva. Este tipo de empatía puede ser beneficioso cuando estamos negociando, o cuando estamos motivando a otras personas. Las personas directivas que son buenas en tomar perspectiva pueden motivar a sus trabajadores para llevarlos a su mejor rendimiento. Esto también puede implicar que las personas lo pueden utilizar para su propio beneficio, sin realmente tener en cuenta la otra persona. Sería el caso de narcisistas o sociópatas que la emplean para herir a otras personas.

2: La empatía emocional o afectiva es la facilidad física de sentir lo que otras personas sienten, como si las emociones fueran contagiosas. Emplea neuronas del cerebro llamadas neuronas espejo, que crean una especie de eco emocional de la otra persona dentro del propio cerebro. El beneficio es que nos hace sintonizar con la parte emocional (o el mundo emocional) de la otra persona. Esto resulta muy positivo para una amplia gama de profesionales, desde personas dedicadas a las ventas, a personas dedicadas a la atención médica. Y, por supuesto, también es importante en una relación de pareja. La parte negativa sería la inhabilidad de manejar nuestro propio malestar emocional, lo cual nos puede llevar a una parálisis o a estados psicológicos exhaustos, algo que puede suceder en los profesionales médicos que necesitan tomar distancia y separarse de sus pacientes de forma profesional y objetiva.

Dado que es más fácil ponerse en la piel de una persona que ha vivido circunstancias semejantes a la nuestra, o que se comporta de manera similar a la nuestra, tendemos a ser más empáticos con aquellas personas similares a nosotros, o personas que comparten un objetivo común al nuestro. Se aprecia muy bien en comunidades, escuelas, deportes de equipo, congregaciones religiosas. Por el contrario, nos cuesta reconocer y responder a las diferencias, y esto puede provocar miedos subconscientes que amenazan nuestra homeostasis emocional.

El ser humano es capaz de responder al sufrimiento de otra persona por la capacidad que tiene de percibirlo y de comprender el dolor. El malestar personal que experimentamos cuando observamos el dolor de otras personas nos puede motivar a responder con compasión. De hecho, la supervivencia de nuestra especie depende de la ayuda mutua. Según diversos experimentos científicos, proporcionar ayuda a otras personas reduce nuestro propio malestar, o nos hace sentir mejor.

Por supuesto, la capacidad empática de los individuos no es la misma. La empatía requiebre de capacidades cognitivas, emocionales, conductuales y morales, para comprender y responder al sufrimiento de otras personas. La compasión es una respuesta sensible a la percepción del sufrimiento de otra persona. Sin embargo, la compasión no puede existir sin empatía.

4. Habilidades comunicativas del hablante

4.1 Asertividad

Según Laura Rojas Marcos, la asertividad  “es el arte de saber decir que no y sentirse cómodo con ello”.

Los orígenes de la palabra “asertividad” se encuentran en el latín asserere o assertum, que significa “afirmar” o “defender” (Robredo, 1995). Es en base a esta concepción, que el término adquiere un significado de afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo y comunicación segura y eficiente (Rodríguez y Serralde, 1991).

El comportamiento asertivo consiste en expresar lo que se cree, se siente y se desea de forma directa y honesta, haciendo valer los propios derechos y respetando los derechos de los demás.

Pick y Vargas (1990) afirman que para ser asertivo se necesita aceptarse y valorarse, respetar a los demás, permanecer firmes en las propias opiniones, comunicar con claridad y directamente, en el lugar y momento adecuados y de forma apropiada, lo que se quiere o se necesita decir.

De acuerdo con Rodríguez y Serralde (1991), una persona asertiva se siente libre para manifestarse, expresando en sus palabras lo que siente, piensa y quiere; puede comunicarse con personas de todos los niveles, siendo una comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada; tiene una orientación activa en la vida; va tras de lo que quiere; actúa de un modo que juzga respetable; acepta sus limitaciones al comprender que no siempre puede ganar; acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas; con delicadeza, pero también con firmeza, establece quiénes son sus amigos y quiénes no; se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos, y evita los dos extremos: por un lado, la represión y, por el otro, la expresión agresiva y destructiva de sus emociones. La conducta asertiva puede notarse cuando la persona sabe decir “no”, estableciendo límites respetuosamente.

Una persona asertiva se expresa con espontaneidad y respeta las diferencias de opinión; no llega a conclusiones si no tiene información válida; es positiva; trata de expresar sentimientos favorables; escucha tomando un rol activo; conoce las propias necesidades y las transmite a los demás; busca el momento oportuno para hablar sin dejarlo para después; toma la responsabilidad del propio comportamiento, y sus comportamientos verbales y no verbales son congruentes entre sí.